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中高年のためのリフォーム術 住改修クレーム
 
中高年のためのリフォーム術
日々の、障害者や高齢者の住環境整備業務を通じて思うあれこれを綴ることで団塊の世代の応援歌としたい。
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住改修クレーム
 先日、広域商工会青年部さんの招聘によるセミナーが無事?終わりました。
最初から危惧していたのですが、どの様な方向けのお話しをすればいいのかがはっきりしないままのお話しでしたので、後で振り返ってみて聞かれていた人たちも大変だったろうと思いました。
プロジェクター使用のため薄暗くした会場、硬い椅子に座ったままの2時間の苦行はよほど面白い話でなければ時計の針の進み方を遅く感じたのではないでしょうか。

セミナーに当たって、パワーポイントでの資料はその都度作りますが、お話しする内容についてはポイントだけ確認して原稿を作ることはありません。
従って対象の方によって内容は自在に変わります。

聞いて頂く方が一般の方であれば、
「生命保険の証書の隠し場所が分かっていればこの様な浴槽を設置すると効果的です。」
とか「いくら片付けてもいつの間にか折り込み広告が床に於いてあるご家庭の場合は、家族関係を見直しましょう。」などと逆説的にお話しをして眠気を払って頂くようにしています。
工務店さんが対象の場合は、
「消費者の方には、大工さんにはこの様な話し方・・・と持ちかけ方・・・をすれば見積外の工事でもやって頂けまよ、といつもお話しをしています。その様なアプローチがあったら、来たなと思ってうかうか乗せられないようにして下さい。」と、お話しをします。

また内容に於いても一般の方向けの場合は、
「大工さんに注意して貰うように伝える必要があることは、こういう事です。」と、ポイント毎にお話しすることが出て来ます。
また一方、「下地板を取り付ける際には、ネジはこの種類をこの様に付けることに注意して下さい。高齢者の皮膚は・・」などと工務店さん向けのお話しの場合には、具体的な工事内容に言及します。

どちら向けのお話しをすればよいのか迷いつつ、2時間、セミナーを行いました。
反省点の多いセミナーでした。

続いて表題について。
たまたま、ある講習会で隣同士座ったケアマネージャーさんから聞いた話です。
その方が担当していた利用者さんが亡くなり、お悔やみにいった際に家人から言われた苦情のことでした。

退院前の改修だったそうです。
病院の相談員さんからの連絡で、車椅子利用で退院される利用者さんの担当となられたとのことです。
既に大工さんとの改修計画も進んでおり、早速、退院前に改修に掛かれないかと相談があったそうです。
写真やその他の書類も準備が出来ており、理由書の作成待ちでした。
手続きも順調にいき、工事も退院前に完了したそうです。
退院後ディにも通われ、何の問題もなく生活されていたように思っていたそうです。

家人の開口一番の言葉は「世話を受けて弱い立場だったから何も言いませんでしたが、」だったそうです。
苦情の内容は、話が前後したり感情的な部分があったりでそのままは表現出来ませんが、要するに

(和室を車椅子利用のためにフロアー床材に変更したが、部屋から出て方向を変えるスペースが充分でなかったために移動の介助に苦労していた)
(便器の横にL型の手すりを付けたが、縦手すりの位置が便器から遠く、結局介助無しには便器に座れなかった)

しかしその計画はご家族が工務店さんと打ち合わせて行った工事じゃなかったですか、とケアマネージャーさんにお聞きしました。
当然その方も、ご家族にその様に言ったそうです。
ご家族の返答は、
「私たちは素人です。大工さんも建築の知識はともかく、福祉については何も知りません。その支援をするのが貴方のお仕事でしょう。」
「計画に無理なところや適切でないところがあれば教えてくれるのが当然です。」

結局、場所柄もあり結論を出すことのないまま、その場は帰ってきたそうです。
その後も福祉用具の後始末やその他の業務にかこつけ苦情があったそうです。
「2年も前の工事のことでこんなに苦労するとは思いませんでした。」と、言って出された名刺は別の事業所所属になられたその方の名刺でした。

幸い、貴方はどう思いますかとは聞かれませんでしたのでお話を聞くだけで済みました。
考えさせられるお話しです。
ご家族の中には、ケアマネージャーのご機嫌を損ねないように気を遣っていらっしゃる向きも確かにあります。
介護保険制度のギリギリの所でサービスを運用して貰ったり、家庭事情を斟酌して運用して貰うことで言いたいことも言えない雰囲気があるのかも知れません。
この家人の方もその鬱憤が溜まっていたのかも知れません。
もっと早い時点でその苦情が出ていれば何とかなったのかも知れませんが、亡くなられたあとではどうにもなりません。

介護保険制度創出の頃のようにケアマネージャーにゆとりがあればこういう事態は避けられたのだとはおもいますが、今の制度ではこのような事態がまた出て来そうです。


スレッドタイトルと内容が一致しない事もままありますので、ホームページに2011年4月までの過去ログの検索ページを設けています。  
 リスト→ http://jukankyo.web.fc2.com/blogl-list2.htm
 当社の業務の有り様については下記記事で。
 http://jukankyou.blog49.fc2.com/blog-entry-218.html
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この記事に対するコメント
八つ当たりの様に感じます
 ご無沙汰しています。
 住改修クレームの件は、冷たい言い方かもしれませんが自己責任回避の責任転嫁と思います。ケアマネさんも改修のプロではなく「ゆとり」があればこのようなブログや専門書で善意で調べてくれたかもしれません。もしそうだとしても、このご家族は何か不服を訴えたと思います。 介護保険が出来る以前から身体機能の低下した方の対応として住宅改修は導入されてきました。それだけの効果が期待できるからです。だから介護保険でも9割給付対象なのです。その改修を業者任せ、ケアマネ任せにするのですか?ケアプランもケアマネさんの提案をそのまま受け入れて何かあったらケアマネのせいですか?「素人」ならば専門知識もありません。当然です。不安もあるでしょう。それならば一層何故その様なケアプランになるか、何故その様な改修になるかを考えるべきです。私も住環境整備に携わっていますが、「専門家のいう事だから間違いは無い。どうぞ好きにしてください」とお任せの御利用者さんに時々遭遇します。非常にやりにくいです。こちらの提案に説明を求め、導入によりどの様な効果が期待できるかを納得して頂いてから、でないと手を付ける気になりません。
 今回のご家族もストレスが溜まっていたのかもしれません。在宅介護は甘いものではありません。でもそれが現実です。だからこそ、「一般改修(リフォーム)」と「身体機能の低下した方のための住環境整備」を分けて考えてください。世間から見ると同じでしょうが、私自身全く別と思っています。一般改修業者は「改修する」ことが目的です。私の目的は「自立支援・ADLの向上」でありその為の「手段」として住宅改修や福祉用具を用いているだけです。役にたつなら100円ショップでも構いません。「目的」が違えばそこまでのアプローチ(考え方)も当然違います。出てくる結果も違います。
 ・・・・・・ですよね。欠かさず拝見させて頂いて発奮材料にしています。ありがとうございます。
【2007/11/30 00:05】 URL | mucca #- [ 編集]

どこに何を相談していいのか
とても考えさせられるお話ですね。
そのケアマネージャーさんはお気の毒だと思いました。
でも、ご家族の方も、尋ねるところがなかったのでしょうね。

私は、福祉住環境コーディネーターしか持っていません。
建築の専門家でも、福祉のプロでもありません。
自分に自身がありません。

でも、今、脊損の方の支援チームに入っています。
知ったかぶりはできないので、片っ端から尋ねて回ります。
でも、誰に何を聴いたらいいのか分からないときがあります。
PTさんに叱られること度々でした。
でも、シャワーキャリーを導入しても、浴室の入り口に段差があり、
超えられなかったら?古い家で、入り口のサッシを替えられなかったら?
安くすることばかりにこだわって、手洗い器をつけずに
洗濯流しと共用すると言われるけど、
車椅子では、手がたわなかったら?
段差解消機をつけても、テーブルまでの勾配が高すぎて
乗り込めなかったら?
こけてしまったら?

良い福祉用具でも、住宅改修でも、
「使えない」では、意味がないですよね。
対象者の方に私の思いが届かないことも多いです。

医療の専門の方、介護の専門の方、建築の専門の方
みんな専門以外は分からないんです。
「専門がないので、勉強しようと努力しているんですが・・・」
と、障害者支援センターの方にこぼしてしまいました。
「コーディネーターは、専門知識が必要なわけではありませんよ。」
「オーケストラで言えば、指揮者のようなものです。」と
支援センターの方が話してくださいました。
でも、それはそれで責任重大だと思いました。

障害者の方も、病気の方も、お年寄りも、みんな自分の体が
どういうことができて、何ができないのか
すべて把握できているわけではありません。
私は「自己決定・自己責任」を支援する側の逃げ道に
してはいけないと思います。

以前、自己決定で決まったプランに疑問があって
悩んでいたとき、講習に行った先で質問しました。

福祉用具プラザの方が、
「あなたのネットワークをつくりなさい。」
「一人で抱え込まないことです。」
と、アドバイスをくださったこともありました。

頭が混乱しているようです。すみません。

みんなが誰に何を相談したらよいのか
はっきり分かるように体制が
していればいいと思うのです。
そして、協力できる ネットワークが
できていればいいと思います。

FJCの重要性を強く感じました。


【2007/11/30 13:10】 URL | H.Junko #- [ 編集]

コメント有り難うございます。
muccaさん H.さん コメント有り難うございます。

2年前というと事前申請制度になる前の案件だと思います。
それでも退院前の改修であれば、担当課の職員の現地調査はあったかと思います。
当然ケアマネジャーさんも同席して改修の必要性が検討されたと思います。
その際、担当課職員かケアマネージャーさんから、
「リハ職の方の意見は聞かれましたか」
という一言があれば状況は変わっていたのかも知れません。

特に車椅子からの便器移乗のための縦手すりの位置は、かなり経験数(失敗も含めて)の多い方かPT職でなければ適切な位置はアドバイス出来なかったかなと思います。

私自身工事が終わってしばらくして、あの手すりはこう付けるべきだったと思い返したり、同居家族の本音を読み違えていたのではないかとハッとする事があります。

人の思いは理屈で、どうこう出来るものではないと思います。
もしかするとケアマネジャーさんが意識していない(話していない)家族の思いが別にあったのかも知れません。

事前申請制度になって、工事前にその必要性を理由書に書くケアマネージャーさんたちの心理的な負担はもっと重くなってきていると思います。
ご家族が勝手に決めて勝手に工事をしたという反論はできませんから、改修工事に関わることを忌避するケアマネジャーさんが増えるかも知れません。

ケアマネジャーさん達に、もう少しゆとりのある業務をさせて上げられる制度であればと正直思っています。


【2007/11/30 18:06】 URL | ぼくと #dDm6s.8Q [ 編集]

もう一言いいでしょうか?
 すいません。私も建築のプロでも無く福祉のプロでもありません。
ただ言いたいのは、自分や家族のためであれば、「プロにお任せ」はできないと思うのです。住環境整備に「正解」など無いのです。ただ「答え」はたくさんあります。どの方向に向かえば良いのかを、一般の方は分からないのは当然です。そこでプロに相談するのですが、私たちにはわからないから「お任せ」、ではなく色々な職種の人に助言・提案を求めてください。介護保険ではその調整役をケアマネさんがするのですが、ケアマネさんだって身内ではありませんので様々な家庭の事情や予算組みまで責任負えませんしケアプランを作成するのが主な仕事ですから、改修内容を決定する権限はありません。色々な人から色々な提案があるけど果たしてどの内容が一番効果的だろうか?をケアマネさんを軸に話を調整して、決定するのは利用者自身又は御家族です。
どの様な根拠があってその提案をするのか?他の提案は考えられないのか?とことんまで話を聞いてください。説明できない人は信用できない人です。住宅改修に限らず福祉用具導入も全てのサービス利用に関して同様です。
「とにかくこうすれば絶対良くなります」「普通はこうすれば上手くいきます」そんな説明をする人に自分や家族の人生を任せるのですか?健常な人の為の改修では無く、身体機能の低下した方に対する改修です。しかも福祉用具と違い、やり直しの効かない住宅改修は将に「真剣勝負」ですから。(費用も桁違い)
私は使い勝手の良い、生活の一部として溶け込めるような有効な手すりにこだわっています。御利用者のことを精一杯考えているから、自信があります。
「自分に自信がありません。 知ったかぶりはできないので、片っ端から尋ねて回ります。」というHさんの行動は責任を背負った行動だと思いますし、数多くの業者が「知ったかぶり」程度の知識で商売しているのも事実です。
長くなってすいません。話が重複したり前後したりしていますが、心中察して頂けるとありがたいのですが・・・。
【2007/12/02 00:29】 URL | mucca #- [ 編集]

有難うございます
muccaさんの情熱に感謝します。
壁にぶつかっている私の背中を押していただいているような気がしました。

住宅改修は、お金もかかるし簡単にやり直しが聞かない。
だから、真剣に悩むんですよね!

いつも、ぼくとさんのブログを見させていただいて
考えさせられていました。

対象者さんの自立支援のために一緒に考えて生きたいと思います。

これからも、宜しく御願い致します。
【2007/12/03 12:24】 URL | H.Junko #- [ 編集]


 私は私のやりたいようにやっているだけ・言っているだけです。
「自立支援のために一緒に考え」てくれる業者を、介護保険など当てにせず見つけることは少し遠回りしても無駄ではないと思います。それを自己責任、「お任せ」という妥協を責任転嫁と言いました。
いつも「御利用者本意」で改修後に予想される効果を説明できる根拠のある提案(可能な限り複数で)をしているつもりですが、結局自分のやりたいようにやっているだけです。選択するしないは御利用者の自由です。もっと良い提案の業者もいるだろうし。
「知ったかぶり」しないように切磋琢磨します。皆様、御指導御鞭撻よろしくお願い致します。
【2007/12/04 07:33】 URL | mucca #- [ 編集]


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いもがらぼくと

Author:いもがらぼくと
「城山の鐘 なりいでぬ 幼なかりし・・」城下町・宮崎県延岡市の地で、疾患を持たれた高齢者の住環境整備や老後に備えたリフォームを専門とした建築会社「住環境デザイン社」を経営しています。

年齢は団塊世代の末席。
趣味は「釣り道具の手入れ?」としておきます。



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